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4 astuces pour améliorer le support client d'un logiciel SaaS

En pleine analyse de l'ensemble des KPI de Nereo, nous nous apercevons que notre taux de satisfaction est hors norme, et même parfait puisque notre logiciel de suivi de support indique 100% de satisfaction. Autant le dire tout de suite, on voulait récupérer ce module de notation pour le mettre en avant sur notre site, mais à bien y réfléchir, on a peur que ça ne fasse pas crédible... Reste que pour obtenir ce taux de satisfaction, on doit faire du bon boulot !

Note sur les 30 derniers jours du support client de Nereo.

Vous nous voyez faire les malins avec notre taux de satisfaction ? Admettons : on est plutôt fiers, mais en réalité, c'est le résultat d'un long chemin, laborieux voire douleureux de travail sur le logiciel et le support client. Tout n'était pas parfait le premier jour, et surement pas le support client ! Mais le travail paie, et voici, d'après nos (longs) calculs, ce qui fait la force de notre service support :

 

1) Un bon produit, continuellement amélioré

Commençons par enfoncer des portes ouvertes : le meilleur moyen d'avoir un bon support c'est de ne pas en avoir besoin ! Et rien de mieux sur ce point que d'avoir LE produit : celui qui ne bug pas, celui qui répond aux attentes et besoins du marché, celui dont l'utilisation est ultra simple...etc. Notre premier conseil serait donc de faire une étude produit approfondie afin de livrer la meilleure première version possible. Par la suite, il faut être flexible et faire évoluer le produit qui s'est confronté aux clients. Il faut engager un processus d'améliorations continues. Au départ, Nereo était une catastrophe peu optimisé en terme d'UI. Les premiers retours clients ont permis de rendre l'utilisation plus simple, et plus agréable. 

Mais cette évolution logiciel ne doit jamais vraiment s'arrêter : c'est un travail de petites améliorations continues qu'il faut réaliser pour rendre l'application toujours plus ergonomique/simple/intuitive. Ceci est notre premier conseil, et aussi ce qu'on essaie de faire, mais ne vous méprennez pas, on n'a pas la prétention d'être parfaits (on a dit "amélioration continue", remember?).

Je vous vois venir, c'est à ce stade de la lecture que tout un chacun va réfléchir à son logiciel et se dire "Nous par contre, on a développé LE produit, et pourtant on se retrouve avec pas mal de support client". Pour répondre en 3 points : Primo : bravo la modestie ! Deuxio : un peu d'honnêteté : le logiciel parfait n'existe pas. Tertio : quand bien même nos produits seraient parfaits, leur utilisation ne constituerait pas une compétence innée pour les utilisateurs.

Au delà du produit, il faut donc aussi prendre en compte l'utilisateur. Si vous connaissez votre logiciel comme votre poche, n'oubliez pas que l'utilisateur lui ne passe pas sa journée dessus ! L'objectif utlime du logiciel parfait où tout néophyte comprendrait tout du premier coup s'apparente davantage à une utopie qu'à la réalité. Il faut donc parfois arriver à faire preuve d'un peu d'empathie envers le client et pour ce faire, rien de tel qu'une équipe de support investie, structurée et qui communique bien avec les développeurs.

 

2) Une équipe investie et organisée

Soyons honnêtes, le support peut parfois paraitre un peu ingrat ; il s'agit en effet de répondre à des petites demandes régulières (et répétitives) de la part de l'ensemble des clients. Mais quand on regarde plus en profondeur, le support client est un aspect commercial primordial dans la bonne santé d'une entreprise SaaS : un mauvais support risquera de faire grimper le taux de résiliation - taux de résiliation qui, s'il augmente trop nous fera courir à la ruine.

Il est important de recruter des personnes compétentes et motivées par le support, chez nous la chef support c'est Super Julie :

Pourquoi Julie est-elle l'héroine du support client à 100% de satisfaction ? L'investigatrice que je suis est allée chercher les informations à la source pour en savoir plus sur le support magique. Et à force de tortures questions, Julie livre les règles d'or du support, ie les raisons du succès :

  1. Etre organisé : Les demandes de support peuvent être déposées à tout moment de la journée. Toutes ne nécessitent pas le même délai de traitement, certaines sont renvoyées aux expéditeurs avec demandes de précisions, d'autres sont en attente de traitement par les développeurs...etc. Il est donc important d'établir des process pour ne pas se laisser submerger par les demandes et pour optimiser le support client. Qui répond au client ? A quel moment ? Quand relancer un client à qui l'on a demandé des informations complémentaires ? ...etc. Toutes ses questions doivent être abordées via des process. Le but : être organisé pour gérer au mieux le support et surtout éviter d'oublier de répondre à certaines demandes.
  2. Etre poli : en toute circonstance, le service client se doit d'être poli ! Même si la question a été posée des milliers de fois et qu'on en a marre d'y répondre ! C'est simple, mais c'est la base : commencer par "Bonjour" et terminer par "cordialement" sera un bon début. Vous verrez vos interlocuteurs sont généralement beaucoup plus enclins à décrire un problème précisement quand on est poli.
  3. Etre réactif : il faut absolument éviter de laisser une demande trainer sans réponse pendant des heures, des jours, des semaines (voire même des mois pour certains). Même si vous n'avez pas la réponse immediatement (ou pas le temps de vous y consacrer), il est important de préciser que vous avez bien reçu la demande et qu'elle va être prise en charge au plus vite. Chez Nereo, nous suivons la règle des 24h : toute demande de support doit otebnir une première réponse dans un délai maximum de 24h.
  4. Connaître le logiciel : quoi de mieux pour répondre rapidement aux clients que de connaître le logiciel sur le bout des doigts ? Formez votre équipe support à fond, tenez les au courant des dernières évolutions. Le produit ne doit avoir aucun secret pour eux au risque de perdre du temps voire de mal aider le client.
  5. Poser les bonnes questions : pour comprendre une erreur (qu'elle vienne d'une mauvaise utilisation ou d'un bug); il est important que le client décrive le plus clairement possible le problème. Il faut donc que le support soit capable de poser les bonnes questions. On rejoint ici le point précédent qui parle de la connaissance du logiciel et on va plus loin en abordant la capacité d'interprétation de la demande du client. En gros, je connais parfaitement le logiciel et donc je suis capable de comprendre ce à quoi le client fait allusion et de répondre présicément à sa demande.
  6. Former les utilisateurs : le support client n'a pas vocation à faire à la place des clients. 2 raisons à cela : tout d'abord l'équipe support n'a pas à toucher aux données internes de l'entreprise, et ensuite il est important pour le client d'apprendre pour pouvoir refaire si le cas de figure se représente. Le support doit être capable d'aider le client à réaliser son opération tout en évitant de faire à la place de l'utilisateur. Il faut parfois savoir dire non, faire à la place de l'utilisateur ne rend service à personne : il ne sera pas plus autonome à l'avenir sur le sujet en question, et vous aurez donc à répondre de nouveau à cette question.

"Donne un poisson à un homme, tu le nourris pour un jour. Apprends lui à pêcher, il se nourrira toute sa vie." Lao Tseu

  1. Capitaliser sur l'expérience : le support peut s'avérer répétitif, car les utilisateurs posent des questions plus ou moins semblables appelant des réponses tout aussi homogènes. L'objectif de la capitalisation, c'est de ne pas refaire 2 fois la même chose. Une question est posée ? Faites en sorte de conserver la réponse pour le prochain cas de support similaire. Les agents du support client doivent être proactifs : à chaque demande de support, s'ils n'ont pas trouvé la réponse à la question dans les outils d'aide (cf partie 3 de cet article) alors ils doivent proposer de créer une nouvelle FAQ sur le sujet. Un simple tableau Excel peut faire l'affaire pour suivre efficacement les besoins en tutoriels.

 

3) Des outils dédiés au support

Pour mettre à bien les recommendations détaillées précédemment, il est important de mettre en place et d'utiliser des outils pour votre support. Nous avons identifié 4 leviers principaux pour un meilleur support client.

  1. Le livret d'aide : Le livret d'aide est un document détaillant l'ensemble des fonctionnalités du logiciel. Il est long, certes, et il faut le réactualiser à chaque évolution (ce qui nécessite donc une excellente coordination avec les développeurs), mais il reste un outil incontesable d'amélioration de votre support client. Invitez le client à se referrer à votre guide plutôt que de réécrire 20 fois la démarche dans un email.
  2. Les FAQ : chacun sa façon de chercher, si les uns préfèrent le livret complet, ordonné et rassurant, d'autres voudront aller droit au but. L'intérêt des FAQ c'est de pouvoir présenter les fonctionnalités sous forme de questions/réponses. Sachant que les internautes formulent généralement leur recherche sous forme de questions, les FAQ sont un bon moyen de s'adapter à eux. Ici aussi, la mise à jour doit être régulière et suivre les modifications apportées au logiciel. Pour une même réponse, on peut aussi formuler différentes questions : l'idée étant de se mettre à la place de l'utilisateur et d'envisager toutes les approches qu'il pourrait avoir d'un problème.
  3. Les tutos vidéo : un peu plus longs à réaliser que les FAQ ou livrets, les vidéos sont pourtant un réel atout pour venir en aide aux utilisateurs. Associer la parole et les captures d'écran permet de comprendre très rapidement les manipulations à effectuer. En plus, un logiciel SaaS peut intégrer ces vidéos, rendant l'outil d'autant plus efficace. N'hésitez pas à intégrer vos vidéos dans vote application là où elles sont pertinentes.

  1. Un outil de support : l'idéal pour le support reste d'avoir un outil adapté. Chez Nereo, on utilise Zendesk. Ce logiciel nous permet à la fois d'avoir une interface qui nous permet de gérer les remontées de nos clients, mais aussi les FAQ. Grâce aux statuts et filtres du logiciel, nous pouvons avoir un support très organisé. Ceci nous permet entre autre de traiter tous les cas de support en évitant les oublis, mais également en priorisant. Autre avantage d'un tel logiciel : la possibilité de faire ds macros : des réponses toutes prêtes que vous réutilisez régulièrement. Vous gagnerez du temps à ne pas rédiger mille fois les mêmes réponses. Et si vous en plus vous avez des FAQ, vidéos et livrets d'aide performants, alors vous n'aurez plus qu'à répondre à vos cas de support par des copiés/collés des liens vers ces outils (sans oublier les formules de politesse, n'est-ce pas ?). Enfin, pour simplifier et encourager l'utilisation de Zendesk auprès de nos utilisateurs, nous avons pré-créé leurs comptes : dès qu'ils sont connectés à Nereo, ils sont automatiquement reconnus et connectés dans Zendesk.

 

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4) Un support et des développeurs connectés, organisés

Si le support reçoit de nombreux cas qui s'apparentent à des demandes d'aides, il n'en reste pas moins qu'un nombre non négligeables de cas correspond à des bugs. Dans ce cas, il est primordial d'avoir une bonne communication entre support et développeurs, mais aussi d'optimiser la correction des bugs.

- Mettre en place des process de remontée des bugs entre support et équipes techniques : dans la vie il y a deux types de personnes : les développeurs et les autres. Et la compréhension entre ces deux profils n'est pas toujours évidente. Pour améliorer la communication, il est important de savoir quels sont les besoins de chacuns et de mettre en place des process qui éviteront frictions et aller-retours. Vous pouvez par exemple définir un formalisme de remontée de bugs pour pallier ce manque de compréhension.

- Dernière astuce de Nereo : la mise en place de tests automatiques. Nous avons donc écrit des centaines de scénarii d'utilisation de notre logiciel. Un exemple de scénario : "un utilisateur se connecte à sa page demande, fait une demande d'absence entre 3 et 7 juin, dont 3 RTT et 2 congés payés". Nos chers développeurs ont ensuite programmé un script qui simule la réalisation de ces scénarii et qui vérifie que les soldes de l'utilisateur sont bien débités. L'écriture de ces scripts de test a un coût considérable, et la plupart des startups ne donnent jamais la priorité à cette tâche. Mais en réalité, le gain est également considérable : ils permettent d'intervenir beaucoup plus rapidement pour les modification et d'être sur de livrer un produit de qualité, et ceci se reflète directement dans la satisfaction cliente et le coût diminué du support.

 

Pour conclure, le support client c'est un investissement qui vaut vraiment la peine. Le développement de votre support, son organisation, et son automatisation demanderont un peu de temps au début, mais vous en feront gagner énormément par la suite ! Une fois que les processus sont trouvés, il ne restera "plus qu'à" appliquer ces process et à travailler l'amélioration continue du produit et du support. Finalement, vos clients satisfaits pourraient s'avérer être vos meilleurs commerciaux grâce au bouche au oreille !