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Comment et pourquoi créer une bonne FAQ pour votre logiciel SaaS?

Vous avez développé ou vous souhaitez dévolopper un logiciel SaaS ? Saviez-vous qu'un support client bien préparé pour votre logiciel est primordial ? Je pense pouvoir vous aider en vous donnant quelques conseils pour rédiger une parfaite FAQ !

Pourquoi moi ? Parce que mon taux de satisfaction clients des 6 derniers mois chez Nereo est de 100%, mais surtout parce que j’ai été nommé « la Super Julie du support » il y a quelques semaines dans un article d’une de mes collaboratrices. Je pense donc avoir atteint un bon niveau pour vous parler de ce sujet, vous ne croyez pas ? Dans cet article Léa vous donnait 4 astuces pour améliorer le support client d’un logiciel SaaS, dont l’importance d’utiliser des outils dédiés au support comme par exemple la mise en place d’une FAQ.

Dans cet article je vais donc aller un peu plus en profondeur et vous expliquer pourquoi et comment créer une FAQ lorsque l’on vend des logiciels SaaS.

 

  1. Pourquoi est-il important d’avoir une FAQ ?

Lorsque l’on édite et vend un logiciel SaaS, nous pouvons très vite nous retrouver avec peu de contact avec notre clientèle, c’est pourquoi il faut que nos clients puissent trouver des réponses à leurs questions de manière simple.

Mais qu’est ce qu’une manière simple ?

Pour moi, la réponse a été évidente : intégrer une FAQ et des vidéos (pour les vidéos je vous laisse retourner sur l’article de Léa) directement dans le logiciel. En effet, il est important pour le client de trouver ses réponses directement sur votre produit plutôt que d’avoir à aller chercher votre FAQ sur votre site web. Rappelez vous toujours que moins il aura de clics à faire, plus il sera satisfait !

En intégrant cette FAQ directement dans votre produit, vous allez alors améliorer votre expérience utilisateur (autrement appelée UX), vous allez faire gagner du temps à votre client mais vous allez également soulager votre équipe support puisque celle-ci recevra bien moins de questions redondantes.

En bref : il est important d'aider le client via une FAQ facilement accessible. Jusqu'ici tout semble plutôt simple, pour autant, le second point que nous allons aborder n'est pas une mince affaire : comment rédiger une FAQ vraiment utile à vos clients ?

 

  1. Comment rédiger cette FAQ ?

Je vais vous citer ci-dessous quelques conseils et je vous assure qu’il faut travailler au maximum sur chacun d’entre eux :

  1. Répondez à de réelles questions ! Votre FAQ doit apporter une réelle valeur ajoutée et répondre à des questions régulièrement posées par vos clients. Il est donc premièrement important de faire un point sur les questions les plus fréquentes que vous posent vos clients.

Cependant, n’oubliez surtout pas qu’une FAQ n’est jamais terminée, elle doit être mise à jour constamment en fonction des nouvelles questions de vos clients et des évolutions de votre logiciel. Il faudra donc régulièrement améliorer les questions-réponses existantes et en créer de nouvelles si besoin.

  1. Soyez structuré ! Une fois que vous avez toutes les véritables questions de vos clients, il va falloir les classifier par thématiques afin qu’ils puissent retrouver leur question dans la catégorie la plus cohérente. Toujours en restant dans notre optique de faciliter la recherche au client, vous pouvez également répéter une même question dans deux catégories différentes si vous pensez que cela est utile.

Une autre bonne manière de structurer, qui me semble d’ailleurs essentielle, est d’avoir un champ de recherche. Ce champ dynamisera votre FAQ et facilitera encore la recherche de votre client puisqu’il pourra simplement taper le mot ou la suite de mots qui l’amèneront directement à la bonne question.

  1. Restez clair et concis ! Les questions ainsi que les réponses doivent être compréhensibles par tous. Pour cela les questions doivent rester courtes, facilement compréhensibles et rédigées simplement. N’hésitez donc pas à reformuler les questions de vos clients pour qu’elles soient généralisées pour l’ensemble de votre clientèle et non pas spécifiques à un cas précis.

Les réponses quant à elles, elles doivent également être facilement comprises par tous vos clients. Il faut donc rédiger vos réponses avec des phrases courtes, mais il faut également y inclure des visuels (captures d’écran de votre logiciel par exemple) ou encore des vidéos. Le client pourra ainsi voir de façon claire où se trouve son problème et surtout comment le résoudre.

  1. Dernier point, mais pas des moindres : votre FAQ doit être visible sur toutes les pages de votre logiciel ! Il faut qu’elle soit accessible à tout moment et sans difficultés. C’est pourquoi il faut que vos clients puissent retrouver un lien ou bouton (toujours situé au même endroit si possible) afin de pouvoir se diriger vers votre belle FAQ au plus vite.

A l’intérieur d’une FAQ, une bonne présentation et une navigation simple sont primordiales car elles montreront à vos clients que le fait de les assister au mieux est très important pour vous. Les points cités ci-dessus donneront donc envie à vos clients d’aller chercher la réponse par eux-mêmes (puisque maintenant la FAQ est belle et claire) et votre équipe support gagnera un temps précieux car elle n’aura plus de réponses redondantes à donner. Ceci lui permettra de se concentrer sur des taches à plus forte valeur ajoutée telles que les réclamations clients. Vous serez donc tous gagnants !

Petit plus : Si votre FAQ est votre principal canal de communication avec vos clients, il est néanmoins important que ce ne soit pas le seul. Il faut bien évidemment rester à la disposition du client s’il ne trouve pas sa réponse dans la FAQ. Il faut donc qu’il ait la possibilité de vous envoyer un message de manière directe, depuis un bouton directement intégré dans la FAQ par exemple.

Après des mois de travail de support avec nos clients chez Nereo, voilà les conseils que je peux vous donner et je serais ravie d'entendre les votres si vous en avez d'autres à me donner. Eh oui je tiens à garder mon titre de "Chef du support", donc tout conseil qui pourrait me faire progresser davantage sera écouté attentivement ;)